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Wie sind eurer Erfarhungen mit dem Support ?


Hallo Xentral Community,

 

wie sind so eurer Erfahrungen mit dem Xental Support und der Lößung von Notfällen.

Ich würde mich über ein paar Erfahrungsberichte aus der Community sehr freuen.

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Beste Antwort von Andreas Olijnyk 18 November 2020, 18:27

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24 Antworten

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Die Community ist noch ganz frisch. Wir lassen die kommenden Wochen immer mehr auf die Community. Wir haben hier genau eine Plattform geschaffen damit man sich besser mit anderen ERP Usern verknüpfen kann. Um auch genau nochmal Lösungen mit anderen erarbeiten zu können um sich zu vernetzen und austauschen zu können.Wie freuen uns auf deine Teilnahme bei der Community.

Hallo!

Wir sind bisher grundsätzlich ganz zufrieden mit dem Support. Anfragen werden i.d.R. innerhalb eines Tages bearbeitet. Kann das negative Stimmungsbild der Google-Bewertungen also eher nicht nachvollziehen. Wir hatten aber auch noch keine Notfälle, sondern eher Klärungsbedarf zu einigen Funktionen.

Zu Beginn gab es einen Notfall, der aber innerhalb einer Woche bearbeitet werden konnte.

Was uns eher stört ist die teilweise intransparente und unübersichtliche Leistungsbeschreibung bzw. Vertragsgestaltung. Vielleicht sind wir auch etwas zu naiv oder gutgläubig gewesen hinsichtlich der Informationen auf der Website. 

Die Informationen in den Helpdesk-Einträgen sind häufig veraltet oder unvollständig etc. 

So langsam kommen wir aber rein. Wird sich zeigen, ob alle Anforderungen umzusetzen sind.

Hallo Andreas,

danke für deine Nachricht.

Das Lob gebe ich gerne an die Kollegen weiter.

Ab der Version 20.3 werden wir in xentral Home die Preise der Zusatzmodule direkt anzeigen. Hoffentlich werden damit die Preise transparenter.

An den Helpdesk-Einträgen arbeiten wir kontinuierlich, kommen aber leider im Moment nicht immer hinterher. Wir hoffen, dass wir mit zusätzlichen Kollegen da noch aktueller werden.

Bleib gesund und beste Grüße aus Augsburg

Knut

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Ich habe den Eindruck, das der Support in den letzten zwei Jahren leider schlechter geworden ist.

Kann es sein, das mehr 'ungelernte' Kollegen im Support arbeiten, die selber mit Xentral nicht produktiv arbeiten?

 

Bin grundsätzlich mit dem Support zufrieden und bemerke aber auch, dass der Support von der Kompetenz her flacher geworden ist. Ich gehe mal davon aus, dass sich das auch wieder verbessern wird. Xentral wächst gerade und es sind sicher neue Mitarbeiter im Team die in dem Thema noch nicht ganz gefestigt sind. Ich gebe da noch etwas Zeit zum einarbeiten.

Was halt eher schleppend ist, sind die Anfragen per Ticket. Manche Dinge ließen sich per Anruf einfach schneller beantworten.

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Richtig schlecht, da fallen mir keine Worte zu ein, die ich veröffentlichen darf. Bei uns werden einfach Tickets geschlossen, ohne Lösung. Später bekomme ich eine automatische Abfrage, wie zufrieden ich mit dem Support bin. Das kann man sich ja denken, wenn 13 Tage einfach gar nichts passiert. Telefonische Erreichbarkeit gibt es nicht, nur wenn Xentral was verkaufen möchte ist man scheinbar nett und freundlich. 

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Hi - wollte mich auch mal melden und für euer Vertrauen und Geduld bedanken. Wir hatten ein wahnsinniges Jahr hinter uns und ziehen überall nach um in allen Bereiche das Erlebnis so zu schaffen wie es wir uns damals als Hardware Firma auch gewünscht hätten. Unser Team hat sich im Customer Success vergrössert, wir haben uns mehr in verschiedene Bereiche aufgeteilt um uns fokussiert auf die Themen konzentrieren zu können. Dann hatten wir unser neues Ticketsystem eingeführt - auch das bringt erste positive Erfolge. In unserem alten System hatte man leider oft nicht mitbekommen wenn ein Ticket gewartet hatte. 

Wir haben das Ziel nicht nur eine Software zu haben die einem sehr stark hilft sondern auch eine Community zu bilden in der alle Möglichkeiten es gibt sich Hilfe zu holen zu stärken.

Auch diese Möglichkeit mit dieser Community öffnen wir genau für viele dieser Themen und freuen uns auch das dies nach kurzer Zeit gestartet wird zu leben.

Daher Danke nochmal! 

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Seitdem wir bei Xentral sind, was jetzt genau ein Jahr ist, habe ich viele Tickets geschrieben, seien es Fragen zur Software oder Probleme und sie wurden immer schnell beantwortet.Sicher sind auch mal Sachen dabei, die einfach das System noch nicht hergibt, wobei man diese ja nun auch in eine Wunschliste hier eintragen kann, was ich sehr gut gelöst finde.Keine Software ist perfekt, aber man merkt, dass immer wieder daran gearbeitet wird und Anfragen nicht vergessen werden.Ein kostenloser Telefonsupport wäre mir auch lieber, weil sich da hin und wieder doch etwas schneller klären liesse, aber bei sehr komplexen Sachen wird man ja auch angerufen.Da ich selbst einige Jahre im Support gearbeitet habe und daher auch die andere Seite kenne, kann ich nur sagen, ich bin zufrieden!

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Hallo Herr Sauter,

vorab, ein großes Dankeschön, dass die Entwicklung an Xentral kontinuierlich weitergeht. Wir hatten vorher mit einem anderen großen System gearbeitet, wo dies nicht immer ganz klar war, wo es hingehen wird. Da hilft eine Roadmap schon sehr, um die grobe Richtung absehen zu können. Ich bin übrigens ein sehr begeisterter Leser der Release-Notes. Erachte ich als einen sehr wichtigen Punkt, der fast auch als Auslöser im Raum stand, sich für Xentral zu entscheiden. Der letzte Anbieter hat das nur an seine Service-Partner weitergegeben, und hat den Anwender im Dunkeln belassen, welche Änderungen, Fehlerbehebungen und Neuerungen eine neue Version mitbringt.An Xentral gefällt uns das moderne Auftreten, das Nutzen aktueller Webserver-Funktionen und die Installation in einer eigenen Serverumgebung.Jedoch, als kleine Firma (aktuell 3 Mitarbeiter) bekommen wir das Gefühl nicht immer vermittelt, ebenso wichtig zu sein, wie Ihre promoted-Headliner. Unsere monatlichen Kosten für Xentral sind nicht selbstverständlich und unerheblich, wird aber trotzdem investiert, weil wir natürlich auch die Vorteile des tagtäglichen Einsatzes sehen.

Aber wie von anderen Anwendern hier im Thread bereits mehrfach angesprochen, haben wir auch so unsere Tief- und Höhepunkte mit dem Support in den letzten Monaten erlebt. Auch das markieren von ungelösten Tickets, oder wie aktuell, das einfache "Abschieben" an die Commuity, bedarf einer Überarbeitung im Umgang und der Kommunikation mit Euren Kunden.

Meine Erwartung an eine kostenpflichtige Anwendung ist somit an einen direkten Support seitens des Herstellers gebunden. Meine Aktzeptanz, ohne ein zusätzliches kostenpflichtiges Support-Modul, nicht an erster Reihe zu stehen und auf eine Antwort auch 2-3 Tage zu warten, ist definitiv da. Jedoch hoffe ich dann auch auf eine kompetente Antwort. Ein Gang in ein Forum kann ich aus zeitichen Gründen nicht leisten. Der geschäftliche Tagesablauf ist schon umfangreich genug.

Daher ist bei uns die Notwendigkeit bei aufkommenden Fragen, nicht an den Gutwillen einer Community gebunden, eine Antwort auf Probleme oder Features zu hoffen. Es bringt uns als Euren Kunden eher zum Ziel, wenn eine Antwort gegeben wird, diese fundiert begründet und von euch direkt kommt.

OpenSource ist schön und gut, und auch wichtig. Aber es sollte ein Unterschied in eurer Verantwortung zwischen OpenSource-Anwendern und zahlenden Kunden gemacht werden. Denn wir sitzen alle im produktiven Anwendungsmodus. Für viele ist das Arbeiten mit solch einem System überlebenswichtig, egal wie groß, egal wie klein. Alle haben das gleiche Bedürfnis.

Hallo Zusammen,

 

ich kann mich Michael und Stefan nur anschließen.....

Wir sind schon Kunde seit über 3 Jahren haben divers Umfirmierungen von Xentral mit gemacht und habe auch damals das System gekauft...... was leider heute keinen wert mehr hat!

Weil um weiter zu kommen mussten auch wir die neuen Kosten schlucken die nicht unerheblich sind!

Xentral ist ein unglaublich umfangreiches Produkt und wächst auch ständig was toll ist, aber hilft halt nicht wenn bestimmt dinge einfach nicht laufen......ein tolles Beispiel die Brickfox Schnittstelle hat uns mittlerweile Tausende von Euros gekostet und kostet mich auch noch monatlich Geld ....funktioniert aber immer noch nicht und erst heißt es im ticket man würde es jetzt fertig stellen und dann stellt man plötzlich wieder fest geht doch nicht...... das ist einfach super ärgerlich und schade zugleich, weil man eigentlich an diese Software glaubt und dann aber wieder so bitter enttäuscht wird .... zur Info das Brickfox ticket ist seit 1 Monat offen.....

 

Grüße an alle,

wir sind Neukunde und man bekommt in allen Videos vermittelt, alles kein Problem, läuft alles, geht alles, alles automatisch und dann ist es aber tatsächlich ganz anders:

Man kann nicht mal einfach Drucken mit Windows, man kann nicht einfach auf Laufwerke drucken, Schnittstelle Shopify tut mal und mal nicht, Import ist sehr sensibel und Fehlermeldungen gibt es schlicht keine, man hat keinen Hinweis darauf was falsch sein könnte...Die Tickets bleiben wochenlang unbeantwortet, auch welche, die schnell im kurzen Anruf geklärt werden könnten, sie werden einfach gelöscht. 

Wir sind gerade nicht der Meinung, das richtige System ausgesucht zu haben und sehr frustriert.

Liebe Grüße

Hallo Xentral Nutzer,

seit neuestem wird ein Update auf die aktuelle Version 20.3 vorausgesetzt,um Anfragen im Rahmen des Support-Vertrags stellen zu können.

Zumindest muss dies bei Anfragen bestätigt werden:

Viele Grüße,

Dominik

Hi Dominik,

hier wollten wir keine Pflicht zum Update als Grundlage für den Support generieren, sondern lediglich eine Abfrage. Vielen Dank für den Hinweis, wir werden den Punkt sofort abändern.

Viele Grüße

Christian

 

mal wieder ein Klassiker für 2 Tage Reaktionszeit im Ticket System .... Unabhängig davon ob die Frage sinn macht. Wie sind hier eure Erfahrungen ?

Das ist leider normal ...kennen wir auch nicht anders 

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7 Tage? Wir haben offene Tickets seit 4 Monaten...

Der Support bzw. Kontakt ist leider in der Tat noch ein Grund, warum wir zögern zu Xentral zu wechseln. Wenn man als potentieller Neukunde weder über das Telefon noch über die email jemanden erreichen kann, ist das kein gutes Bild. 

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Hallo @Janine Petsch,

vielen Dank, dass du deine Bedenken so offen hier in unserer Community äußerst!

Ich kann gut verstehen, dass ihr aufgrund dieser Einträge und Erfahrungen, die unsere Kunden veröffentlichen, verunsichert seid.

Ich kann dir jedoch versichern, dass wir kontinuierlich daran arbeiten, unsere Service-Qualität zu verbessern. Insbesondere die letzten 1-2 Monate konnten wir uns personell besser aufstellen, um die vielen und meist auch komplexen Anfragen unserer Kunden schneller und zu deren Zufriedenheit zu beantworten.

Doch mit diesem Ergebnis geben wir uns noch lange nicht zufrieden. Wir optimieren weiterhin unsere Prozesse, um unseren Kunden eine zufriedenstellende Lösung in einer angemessenen Zeit zu geben.

Auch an der Erreichbarkeit unseres Vertriebs wird aktuell gearbeitet.

Ich hoffe, dass ich dir damit die Sorge ein wenig nehmen konnte und würde mich freuen, dich bald als unseren Kunden begrüßen und betreuen zu dürfen.

Vielen Dank im Voraus und viele Grüße,

Matthias vom xentral Customer Success Team

Der Support ist tatsächlich ein Grund, weshalb wir wechseln werden, sobald es geht, denn die Antworten dauern nicht nur lange, sondern sind auch unbefriedigend. Das System sieht mächtig aus, kann aber nicht viel. Es ist wirklich nur rudimentär, wer was bestimmtes oder besonderes braucht, sollte sich anderweitig umsehen. Selbst die von Xentral empfohlene Agentur konnte das meiste nicht umsetzen und hat auch wochenlang auf Rückmeldung gewartet und alle waren irritiert über das Verhalten vom System Xentral. Referenzkunden habe ich keine bekommen, die ich ausfindig machen konnte aus den Testimonials nutzen Xentral nicht mehr oder nur noch als Middleware. Also genau hinschauen was man braucht und was es wirklich kann!

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Hallo Christoph,

darf ich fragen, welches System Ihr auserkoren habt?

gerne direkt auch hierüber -> stefangraf@me.com

Hallo Stefan, da wir ja erst mühsam zu Xentral gewechselt sind mit 2 Jahresvertrag, haben wir uns noch nicht final entschieden und nicht entscheiden müssen. Aktuell würden wir uns JTL intensiv ansehen.

Hast du auch Empfehlungen?

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Hallo @Stefan Graf,

vielen Dank für deinen Kommentar und Frage nach einer Roadmap. Dies ist zwar keine Roadmap im eigentlichen Sinne, aber seht bitte neu den Bereich "Product Updates" in unserer Community.

Vielen Dank im Voraus und viele Grüße,

Matthias vom Xentral Customer Success Team

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Der Support kann besser werden… viele Frahen werden nicht beantwortet, auch am Telefon nicht.
Manchmal denke ich, sie kennen ihre Software nicht.

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Unsere Erfahrungen mit dem Customer Service spielen leider das selbe Lied.

Es sind eigentlich 3 Kernpunkte die im Support einfach nicht funktionieren. Mit nicht meine ich auch nicht und nicht nur “ein wenig schlecht”.

  1. Auf den ersten Blick ist die Latenz ganz okay, leider ist die erste Antwort jedoch nie eine Antwort sondern es werden Lösungvorschläge wie “Update machen” etc. vorgestellt. Ich vermute Xentral unterschätzt da einfach die Vielzahl der Kunden die halbwegs mitdenken. Wenn man dann erklärt, dass man das alles bereits gemacht hat, wird die Anfrage in die entsprechende Fachabteilung übergeben und dort dauert es dann ewig, also teilweise über Monate.
  2. Das know how des Supports. Klar, 1. Level ist zum sortieren da, allerdings geht das aus meiner Sicht nicht, dass dort nicht eingeschätzt werden kann in welche Abteilung die Anfrage gehört und vor allem wie dringend die Anfrage ist. Es macht einen unterschied, wenn gerade eine Summierung nicht funktioniert, oder ich keine Ware versenden kann, weil Druckerspooler sich Softwareseitig verabschiedet hat. Kunden beschweren sich, freier Fall im Ranking usw.
  3. Die Erreichbarkeit wenn es wirklich brennt.

Facebook ist schneller als die eigenen eingerichteten Hilfen wie Community und Telefonsupport. Telefonisch seid Ihr in der Vergangenheit gar nicht für mich greifbar gewesen.

Als es richtig brannte und ich ein Modul freigeschaltet bekommen musste (also Geld ausgeben wollte) ging es per Facebook zügig innerhalb eines Tages.

Ich hoffe sehr für euch, dass Ihr das in den Griff bekommt. Nach Einsteig von Sequoia Capital und Umstellung eures Vertriebsmodells war die mangelhafte Erfahrung mit dem Support äußerst schwer zu schlucken.

Kein Angriff, nur meine Meinung als Kunde.

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